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4月12日至13日下午，烟台银保监分局二级调研员田世波带领相关科室负责人，组织辖区内20家银行和保险机构负责人接听12345热线电话，倾听民众声音，回应民生关切。接电期间，多位市民来电咨询关于保险退保、理赔以及银行还贷、支付安全等问题。

12日14时30分，市民陆陆续续拨打热线咨询。一位市民咨询其在2002年购买的中国人寿保险产品现在如何办理退保的问题。中国人寿主要负责人在现场表示：“今天马上安排工作人员与您联系，最晚5天之内给出处理意见。”

来自莱州的市民也致电咨询其在2022年购买的平安人寿保险产品退保问题。“当时是通过电话销售购买的。”该市民说。平安人寿负责人说：“请保留好当时与电话销售沟通的材料，今天下午马上安排电销中心的工作人员致电联系您，落实情况解决问题。”17分钟后，平安人寿负责人反馈，已经帮助来电的莱州市民解决了问题。

13日14时36分，一位市民咨询光大银行房贷还完后解除抵押是否可以网上办理的问题。“我的房贷已经按照正常日期还完了，现在我想解除抵押，但是工作日我没时间去办业务，我们休息的时候银行也休息，我想咨询能否网上办理这项业务。”光大银行负责人表示：“解除抵押需要银行与客户一同在房产局办理手续，对于您反映的问题10分钟之内我们的工作人员会跟您联系，请您保持电话畅通。”

芝罘区一市民拨打热线反映手机支付安全问题。“相隔时间比较短的情况下，给同一个人转账，第二次转账不输入密码就能把钱转走，我认为这样存在支付漏洞。”建设银行负责人表示，目前线上支付需要输入APP登录密码、支付密码，如果转账数额较大还需要短信验证码，目前行里也在开展断卡行动，多重环节保护市民的财产安全，也呼吁大家不要轻易给陌生人转账。

烟台银保监分局相关负责人表示：“12345是服务金融消费者、解决人民群众诉求的一个有效途径，也是管控金融风险的一道重要防线。通过银行保险机构主要负责人直面金融消费者，可以切实强化银行保险机构的主体责任意识。”各参与银行保险机构纷纷表示，现场回应群众诉求可以使金融机构近距离地倾听消费者的意见和诉求，增进了机构与消费者之间的沟通交流，能够督促机构“听民声”“纾民困”“暖民心”，聚焦群众所思所想所盼，切实维护消费者的合法权益。

据了解，今年以来，烟台银保监分局深入践行“以人民为中心”工作理念，高度重视金融消费者权益保护工作，形成“规范引领、压实责任、整饬打击”三支监管利箭，构建大消保工作格局，认真解决广大人民群众在银行保险领域方面遇到的困难和诉求，切实维护金融消费者合法权益，辖区消费者权益保护工作实现了提质升级。通过签署消保责任落实承诺书，督促机构全员学习贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，构建消保评级、定期通报、消费投诉督查的考核督导机制，狠抓银行保险机构消保主体责任的落实，切实增强机构主动化解矛盾纠纷的意识；开通电话、来信、来访、网上民生、齐鲁民声等多种投诉渠道，不断畅通银行业保险业消费者诉求表达途径，确保可以及时回应和解答群众诉求；建立人工定期满意度回访机制，重视消费者感受，督促机构不断提升消保工作水平，消费者满意度和获得感明显增强。截至2022年末，烟台银保监分局接收消费投诉总量较去年同期减少448件次，回访显示消费者满意度不断攀升，其中，通过12345渠道承办群众诉求2992件次，群众撤单率达38.92%，同比提升16.66%，银行保险消费投诉已实现“量降质升”的良性循环。

责任编辑：王鹏静