因续期缴费困难，王女士（化姓）要求全额退保两份保险。在经历所谓代理退保的“建议”后，最终又回到保险公司，经过与工作人员的几番沟通交流，顺利化解纠纷。

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网上“找路子”认识了“专业”人

王女士分别于2017年12月及2018年3月在太平人寿保险有限公司烟台中心支公司购买2份重大疾病保险，2021年年底，因自身原因缴费困难萌生退保想法。但对保险规则较为清楚的她知晓退保只能按照保单的现金价值退出部分金额，无法全部退还已缴保费。一番纠结下，王女士决定在网上“找找路子”。通过搜索“保险”“退保”等关键字，2个带有“全额退保”的链接吸引了她的注意，王女士遂与所谓的“专业公司”进行了联系。

抽丝剥茧 多番沟通诉“维权”

公司与王女士多次沟通，也核实了客户投保时签字的影像资料，均为本人签字、回访。同时，公司服务人员解释保险责任等建议继续持有，王女士表示已不再相信保险，要求公司尽快处理。考虑到王女士的情绪，公司咨诉岗告知王女士核实情况后再回复，王女士表示同意。“她频繁地给我打电话，问之前买保险的详细过程，我记不太清了，但是确实不存在返佣。”在此过程中，销售人员也坚称没有返佣，不存在诱导行为。其间，公司咨诉岗积极与王女士保持联系，直到一次王女士的电话一直未接通。再次沟通后，王女士仍表示两份保单不想再持有，要求公司尽快处理，同时声称要通过拨打12345、当地银保监局及保险行业协会进行投诉，投诉不成还会通过自媒体等渠道曝光公司，向公司施压。在长达1个月的沟通中，王女士未提及如此详细的投诉方式，王女士的话以及代理人反馈的关于王女士询问投保过程的行为，让咨诉岗“眼前一亮”。

“大姐，保障是自己的，退了有可能以后也买不上了。我们接触过很多代理退保的例子，很多都是‘两败俱伤’，那时候找谁呢？”咨诉岗在新一轮与王女士的沟通中特意提到了“代理退保”的例子，王女士不语。在调解陷入僵局时，王女士无奈诉说了自己“维权”的经过并向工作人员展示了一段“录音”。根据网上“专业人士”的要求，王女士支付给代理公司1000元“手续费”，对方声称帮助其全额退保。为继续获得不当盈利，对方先后多次要求提高代办成本，最后代办费用高达所交保费总额与正常退保差额的60%。王女士答应后，对方又要求平分销售人员返佣金额。加之公司咨诉岗的友情提醒和耐心劝说，王女士及时清醒，彻底认清对方意图，双方彻底决裂。

之后，王女士主动致电公司，诚恳地表达了想要重新调解的意愿。2022年9月27日，双方达成调解意愿，王女士保留两份保单并签订调解协议，为此次纠纷处理画上圆满句号。王女士当场表示再也不相信所谓的代理退保组织，今后如需维权会通过正规渠道和组织进行。

强化沟通 同时警惕关键字句

在遇到上述类似案件时，公司咨诉人员做到了以下几点，为案件的“侦破”及顺利解决打下基础：一是强化沟通。通过与销售人员沟通，了解、捕捉疑似代理退保相关人员的真实想法及其想要的“素材”；二是警惕沟通中出现的与其身份不符的关键字句，如看似详细、专业的投诉渠道；三是以诚为本，保持与投诉人员打“持久战”的定力，为客户留下好印象，助力案件的圆满解决。

反欺诈提示 “代理退保维权”绝不可取

保险虽然属于消费品，但它具有其自身的特殊性。它看不见、摸不着，用的时候才能感受到，长期险往往还会伴随我们一生。期间消费者可能会因一些不确定因素而想要退保。当产生退保想法时，要谨慎衡量是否真正有必要终止保险合同。因为退保后再次投保极有可能会因为被保险人的年龄、健康状况的变化而面临保费上涨甚至拒保的风险。

消费者如果认为自己的合法权益受到了侵害，一定要通过合理、合法的手段进行维权，“代理退保维权”绝不可取。首先，不法代理维权组织在诱骗消费者取得当事人委托后，会要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等一系列个人信息，而其个人信息通常存在被恶意使用、违法泄露或买卖的风险，这会导致消费者蒙受更大的损失。其次，此类维权以“维权”之名行“牟利”之实，如：鼓动保险消费者退保正常保险合同，收取高额手续费，并诱导“退旧买新”，更有甚者截留侵占消费者退保资金，暗藏集资诈骗风险，如需维权，建议通过正规渠道进行，妥善化解保险纠纷。（纪凤姣）

责任编辑：王鹏静