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说到消保咨诉工作，大家想到的第一个词是什么？谈及咨诉，仿佛有无尽的争论和辩驳不完的观点，一车轱辘话在等着彼此。“诉”分解开来即为：“言＋斥”——排斥对方的言论。曾经的我是这么认为的，直到有一天接到了杜先生（化姓）的投诉电话。

杜先生是公司的优质客户，常常参加客服活动，所以当我知道杜先生来投诉了，我想其中一定是有什么误会，但没想到这仅仅是一个开始。

在短短的3周里，我们收到了来自杜先生的诸多投诉。我们询问他投诉的原因到底是什么，他不肯说。我们请他拿出指责我们的证据，他不提供。对代理人也是电话拉黑、闭门不见。直到有一天，我看到他来到了公司职场，当他从咨询室走出时，我示意他留步。“大哥，咱们以前见过，你可能不记得了，去年公司的儿童剧，你带着女儿来，我抱她摘过装饰树上的星星，也许您觉得没什么，可在我的心里我们那时候已经是朋友了，你当时还说太平的服务好，下次观影还来。不知道发生了什么事，但你要说出来，我们才能帮你”。

他仿佛被戳中了什么，叹了口气，倚靠在客户等待区的沙发上，告诉了我在疫情来临后他厂子里发生的事。同我们猜想的一样，疫情期间多地封控，杜先生的厂子受到了波动，资金运转出现了问题。无奈之下他想通过退保的方式“拿出点钱”，通过搜索并联系了网络上的“代理退保”，有了后来我们知道的事。

后来这个案子圆满解决了，杜先生选择撤诉并保留保障。沟通期间，杜先生通过我们建议的保单贷款的方式帮自己“缓了缓”。复盘的时候，我意识到了一个问题：我们在听到与自身观点不一致的言论第一时间是去辩驳、去反驳。不光是处理投诉，在日常的工作和生活中，或许都是如此。思考来看，当问题发生的时候我们通常有一个习惯：把对方放到与我们相悖的对立面，好似对面是敌人，我们要与他们战斗。但有没有可能我们动一动位置，把人都放到一面来，把问题放到对面，这样，我们就多了一个“队友”，问题就好解决了。

在矛盾中，我们要做的是平心静气，抽丝剥茧找到问题的根源，正视它、解决它，而在这之前我们可以、也应该彼此敞开一颗赤诚的心，做有效、高效的沟通。

遇风尽是同舟客，学会站在不同的立场去思考问题，要相信发生的事情都可以用合理的、舒适的、理智的方式加以解决。后来听代理人说，杜先生也和他“破镜重圆”了，为他转介绍了新客户。思考来看，咨诉工作其实不是服务的最后一“关”，而是我们服务站立的原点，真正有光的人，在这个岗位上的时间越久，深度越深。日常工作中，或许咨诉工作的前路仍漫漫，但我们因赤诚，愿迎万难。（通讯员 冯雪堃 纪凤姣）

责任编辑：王鹏静