10月19日-20日的下午，烟台银保监分局组织辖区内20家银行和保险机构负责人接听12345热线电话，与来电群众互动交流，现场回应民生关切，用行动践行人民路线，切实把保护银行保险消费者合法权益落到实处。

19日14点37分，龙口市一市民拨打热线电话咨询，“我于今年8月19日和9月2日在中国人寿龙口市支公司购买了两份保险，现在想要退保如何操作？”中国人寿烟台分公司主要负责人在了解该市民具体情况后，说：“请您留下联系方式，我们马上安排相关工作人员联系您。”连线结束后，中国人寿烟台分公司主要负责人马上联系了龙口市支公司，详细了解该市民投保情况，帮助市民解决问题。

“我在平安财险办理的财产险，因为暴雨导致家里房子被刮花、家中被淹，保险报案后一直没有理赔。”平安财险烟台分公司主要负责人在现场表示，将马上安排专人了解具体情况，争取下午就给予诉求人回复。

20日下午14点38分，莱阳市一市民来电咨询：“我在莱阳市城厢街道邮政储蓄银行办理银行卡密码重置业务后，银行工作人员在未经我允许的情况下查询了银行卡余额，我认为我的隐私被泄露了。”针对这一问题，中国邮政储蓄银行烟台分行主要负责人在现场表示，我们不允许银行工作人员在未经客户允许的情况下，擅自给客户办理任何业务，将会安排专人核实这一情况，尽快给您答复。

烟台银保监分局相关负责人表示：“银行保险机构主要负责人接听12345来电的方式，切实强化了银行保险机构的主体责任意识。”各参与银行保险机构纷纷表示，现场回应群众诉求的方式，近距离地倾听了消费者的意见和诉求，能够督促银行保险机构不断弥补短板、改进不足，不断满足金融消费者日益增长的多层次需求，同时也有助于金融机构自身“转型升级”，更有助于整个行业的良性发展。

据了解，今年以来，烟台银保监分局深入践行为民监管理念，高度重视金融消费者权益保护工作，发好“规范引领、压实责任、整饬打击”三支监管利箭，构建大消保工作格局，辖区消费者权益保护工作实现了提质升级，特别是主抓银行保险机构消保主体责任的落实，采取签署消保责任落实承诺书，投诉前端引导传导压力，建立人工定期满意度回访机制，构建全面考评、定期通报、重锤敲鼓的考核多维机制等方式切实增强机构主动化解矛盾纠纷的意识，不断畅通银行业保险业消费者诉求表达渠道，消费者满意度和获得感明显增强。截至9月末，烟台银保监分局接收消费投诉总量较去年同期减少227件次，回访显示消费者满意度不断攀升，其中，通过12345渠道承办群众诉求1368件次，群众撤单率38.16%，同比提升16.40%，截至目前群众满意度99.30%，银行保险消费投诉“量降质升”的良性循环正在不断构建中。