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为保护金融消费者的合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，兴业银行烟台莱州支行积极采取多种措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保工作落实到位。

针对此项工作，莱州支行建立了金融消费者权益保护工作机制，制定消费者重大投诉预演方案，明确规定了在遇到突发事件时员工的岗位职责，全员各司其职做好事件应对工作。通过多次重大消费投诉演练，营业厅主任对客户投诉事件的处理流程注意事项及后续的报道报送等进行了详细的流程提示，莱州支行定期对员工进行“客户投诉处理案例分析”的培训，培养员工掌握服务的技巧，能冷静、妥善的解决客户投诉，不断增强服务意识，提高服务质量。

通过演练，参演人员积累了应对突发事件的实战经验，达到了预期目的，切实提高了网点人员面对应急事件的处理能力，为今后有效预防及时应对消费者权益保护投诉事件打下了坚实的基础。

为了提高保护广大人民群众的权益意识，在营业大厅的显著位置张贴“保护消费者权益”主体海报，设置保护消费者宣传材料自取点供来行客户学习取阅，同时积极开展保护消费者宣传工作，赢得了客户的一致好评。（通讯员 陈正娟）

责任编辑：王鹏静