常策在西安交大一附院自主报告机前整理患者检查报告 受访者供图

“这种药是一天三顿、每顿一粒，饭后吃……”11月16日上午，在西安交大一附院取药窗口附近的座位等待区，常策把刚排队取来的药拿给王阿姨，仔细提醒她遵医嘱用药后，便扶起王阿姨朝医院大门走去。在外人看来，两人亲密得仿若一对母子，却不知他们才认识不过半天。

(资料图)

挂号、预约、问诊、检查、取药……常策的工作就是用最短的时间办完各种就医手续，帮助患者解决遇到的问题。

□ 实习记者 冯倩楠 记者 赵婧

陪诊不只是跑腿

能帮助别人、有成就感是常策决定长期做陪诊师的原因之一。“很多老人因为不会网上挂号、不熟悉医院流程、不懂如何操作自助机器，就医时非常无助。”常策说，知名的三甲医院就医人数众多，导诊台工作人员精力有限，无法照顾到每个患者，陪诊师则能根据患者需求提供定制化服务。

陪诊师的服务有三大类：跑腿、陪诊、代问诊。送病理报告、取检查结果、办理出院结算手续、复印病历、取药等属于跑腿服务。为患者提供接送、报到、候诊、排队、办理手续、取药等就医服务属于陪诊服务。代问诊业务主要针对外地患者——陪诊师提前准备好患者的检查报告、治疗材料等，代替患者和医生交流病情。

“子女在外地打拼，如果有人能够陪着父母去趟医院，他们会更安心些。”常策接触的患者中，40岁到60岁的人占60%，60岁以上的人占15%。据他观察，60岁以上老人的陪诊服务空缺较大，之所以服务比例低，原因在于消息闭塞，大多数人并不知道有这项服务。

有需求就有市场。今年3月，在入行两年后，常策注册了公司，目前有客服1人、全职陪诊师3人、兼职陪诊师数人。收费标准为：半天200元，全天300元。

靠口碑累积信任

不知道挂什么科室而耽误病情，是众多患者就医看病时的难题。

于是，常策从入行起就形成了及时记录的习惯：每次陪诊后，把患者疾病对应的各种症状、要挂的科室、问诊医生的治疗方式和诊断风格都记录在册。外加大量查找资料、咨询专人，常策总结了“西安看病地图”，哪个医院哪几个科室较专业、哪位医生看哪方面病症口碑较好，在“西安看病地图”都能找到。

一次，常策正在陪诊，接到电话让他去接一位缺钾患者，赶到后才发现患者坐在地上等了一个多小时。对此，他深感自身知识储备欠缺：“有些严重缺钾患者发病时是站不起来的，如果我提前了解相关知识，就会事先准备好轮椅过去。”

从那之后，常策购买了护理、医药课程，并定下了学习任务。“陪诊经验是要一步一步积累的，指不定哪天就用上了。”

常策曾陪一位从宁夏来的老人看肺病，CT显示老人肺部有一片阴影，有肺纤维化的可能。在安抚老人的过程中，他得知老人是来找一位何姓医生，但一直没挂到号，于是常策又带着老人去找何医生面诊，经诊断肺部并无大碍。“要知道，当时老人已自行批发了接下来两年治肺的药物，那些药吃下去，后果不堪设想。”常策说。

从入行首月接了3单，到现在月均40单以上，在与患者接触中，常策靠着口碑，逐渐赢得了患者的信任。

做利他主义者

在常策看来，爱心、耐心、同理心是陪诊师应具备的特质。

在常策的服务对象中，来自其他省市县的患者数量占到一半以上。异地看病就诊遇到的困难更多，比如就医流程、异地医保办理、方言沟通等。

常策曾服务过一对来自汉中市宁强县的老夫妇。老人讲话带着方言，有时听不明白。“没别的办法，只能耐心些、多问几遍，把他们的诉求了解清楚。”常策说，医生在讲述病情时稍显专业，自己也要用通俗易懂的语言给老人加以解释。第二天，医生给大妈安排了胆结石手术，常策主动前去帮忙跑腿，大妈出院后还帮忙取病历并寄回宁强。

为了更好地服务患者，常策总结出了陪诊师的“免费附加服务”：提前指导预约挂号、提前了解病情、提醒检查前的注意事项、提醒病理饮食禁忌、安抚情绪、提醒患者及时复查等。

令常策印象最深的一次服务，是远程给一位外地大爷教微信预约挂号。发小视频流程、运用图片指南、一对一电话指导……常策不厌其烦，指导老人把每个步骤都记录下来，耐心沟通，直到老人能够独立进行预约挂号。“虽说断断续续耗时一天，但一想到老人以后在微信预约挂号不用假手于人，就感觉很欣慰。”常策说。

为照顾一些特殊困难患者，常策每周都会设置几个免费陪诊名额。“做利他主义者”是常策朋友圈的签名，他也坚持用这种方式认真对待每一位患者。