□ 记者 赵婧

“你好，12345吗?我要投诉!”

“小区道路积水一直比较严重，还存在捆绑收费问题。”

(资料图)

“附近的广场舞噪音非常大，屡次劝说也不改，特别影响居民正常休息。”

……

9月20日，来自省政协提案委员会的10多位委员走进陕西12345政务服务便民中心，化身民生“接线员”，倾听百姓的操心事、烦心事、揪心事。

热情地接听热线、耐心地沟通交流、飞速地记录处理……通过亲身体验，让省政协委员、陕西华商文化产业投资有限公司董事长周怀忠不禁感慨道：“话务座席的工作难度比我们想象的要大很多。”

周怀忠说，政务热线的服务范围涵盖了各方面的社会需求，“话务座席要有丰富的知识积累，尤其要懂得各行业的政策、法规，这也对他们的业务能力提出了挑战。”

为此，周怀忠建议，要加强对话务座席业务素养的提升和培训，强化服务意识、增强服务质量、提高服务水平，做好政府与群众之间的“传声筒”。

“你的工号是多少?我要给你一个满意的评价!”群众对服务质量的肯定，却让省政协委员、世纪荣华投资控股集团有限公司执行董事张程程感叹道：“得到一个好评太难了!”

张程程说，一名话务座席每天平均要接听60至80个电话，除了要处理各种疑难问题，甚至还要面对群众的误解，“他们告诉我，有时候情绪压力太大了，就会申请暂离工位，找个地方冷静一会，然后再接着回来工作。”

“还都是些20多岁的年轻人，他们为群众排忧解难，社会也需要多关注他们的心理压力问题。”张程程建议，建立有效的疏导和评估机制，为话务座席心理健康撑起“保护伞”。

这次特殊的工作体验，也让省政协委员、陕西学前师范学院区域教育发展研究院院长王越群感同身受，“我也曾被迫拿起电话投诉，所以特别能理解群众焦急的心情。”

王越群说，12345热线是展示政府形象的重要窗口，因此决不能让政府公信力“失信”，辜负了群众的期望和信任。

为此，王越群建议，应加大对投诉问题的追踪问效，特别是针对长期无法解决的难点、痛点问题，要联合相关部门开展专项治理，补足社会治理体系的短板和弱项。

“有时候，老百姓的幸福感就来自于民意、民情的通达。”省政协提案委员会主任王宝成表示，此次提案委员会结合专业职能，组织委员深入基层开展“委员活动日”活动，也为大家上了一堂以人民为中心思想的生动实践课，“接下来，专委会将持续聚焦群众‘急难愁盼’问题，发挥人民政协专门协商机构作用，护航百姓‘稳稳的幸福’。”

据了解，陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台，是全省政务服务的“总客服”，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。

活动当日，省政协提案委还围绕提升优化陕西12345政务服务便民热线相关提案，召开“我为群众办实事”民生提案督办协商会，对省政协十二届五次会议第303号、472号、793号提案开展督办微协商。

“感谢省政协对我们工作的关心和支持，我们将尽快吸纳委员们的意见建议，促进政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”活动中，省政务服务中心主任李锴表示。